時常聽有朋友抱怨，網(wǎng)購商品后，不是對商家的服務不甚滿意，或是對商品本身的不滿意，甚至是商品有一點瑕疵，覺得很不舒服。其實，有時也不是完全不能用，只是用起來總比商家推介的感覺或認知要差一點。雖有七日的無條件退貨，但也不想麻煩，也或急用，并不想退貨，于是就在“評價欄”里抱怨了幾句，或給個差評。于是乎，有些商家輕者會不停地騷擾，要求刪除差評，有的更是把購買者的個人信息擅自給曝了出來，引起不必要的煩惱。朋友咨詢對此該如何處理？

說實話，此前我也沒有什么好辦法，但最近最高人民法院公布的一則《張某等人訴某商家網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責任糾紛案》判例，為網(wǎng)購朋友提供了一條維權(quán)的新途徑。

案情是這樣的：原告張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務，上網(wǎng)發(fā)布“差評”，該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權(quán)和個人信息權(quán)益，起訴要求商家停止侵權(quán)、賠禮道歉及賠償精神損失等。

法院經(jīng)審理認為，消費者在經(jīng)營者提供的包間內(nèi)的活動具有私密性，商家為了澄清“差評”通過微信公眾號公開消費者包間內(nèi)監(jiān)控錄像并稱可提供全程錄像，構(gòu)成對消費者隱私權(quán)的侵害；商家未經(jīng)張某等人同意公布其微信個人賬號信息，侵害了張某等人的個人信息權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第1032條、第1033條、第1034條及《中華人民共和國個人信息保護法》第4條、第13條規(guī)定，判令商家立即停止公開監(jiān)控錄像，刪除公眾號文章中“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”表述及張某等人的微信個人賬號信息，在微信公眾號發(fā)布致歉聲明，并向張某等人賠償精神損害撫慰金。

這一裁判理清了經(jīng)營者澄清消費者“差評”時的行為邊界，維護了消費者合法權(quán)益，為網(wǎng)絡(luò)消費信用評價機制的有序運行提供了司法保障。

由此案本人想到了兩個問題：

1.是作為消費者應理性地與商家溝通，提出商家存在的服務問題或商品的質(zhì)量問題，實事求是地客觀評價，心平氣和地與商家協(xié)商雙方解決問題的方案。切勿采取惡語傷人，甚至對商家進行人身攻擊與謾罵，這無益于問題的解決。

2.商家也應抱有一種寬容、理性的態(tài)度對待網(wǎng)購商品出現(xiàn)的問題，對于消費者對商品的正常評價，商家應從自身的服務、商品質(zhì)量上尋找存在的問題，給消費者一個合理的解釋，仔細的詢問是否存在未正確按商品使用說明操作或使用的問題，亦或就是商品本身的問題，尋出問題的關(guān)鍵所在，并認真地協(xié)商解決問題的妥協(xié)方案。

如果消費者遇到相關(guān)的問題，既可以向相關(guān)平臺反映問題，甚至投訴，也可以直接與商家聯(lián)系，采用合情、合理、合法的方式處理問題。商家則不應用非正常的手段，諸如采用不正常的手段侵擾消費者，甚至不惜散布消費者個人信息。根據(jù)《民法典》和《個人信息保護法》的相關(guān)規(guī)定，這屬于嚴重的侵權(quán)行為，需承擔民事侵權(quán)責任，若造成惡劣影響或嚴重后果，則可能需要承擔刑事責任。

常言道，小不忍，則亂大謀。消費者與商家都需要謹慎！