實踐中，業主因不滿物業服務人所提供的物業服務而拒絕支付物業服務費用的現象大量存在，當物業服務人追索物業服務費時，業主往往以未接受物業服務、物業服務不符合約定、未盡到安全保障義務等提出抗辯。筆者將通過下面一個案例，將物業服務合同糾紛中經常遇到的問題進行梳理，探討。

【案例】甲系一小區業主，乙系一個長期為甲所在小區提供物業服務的物業公司，并與小區的每戶業主單獨簽訂了物業服務合同，后因甲拒絕支付物業服務費用，乙根據物業服務合同的約定提起了仲裁，甲在審理過程中作出了如下抗辯及請求：1.甲家住一樓且購買了露天花園，其停放在自家院內的自行車被竊，后調取監控發現花園屬于監控盲區，認為乙方沒有盡到安全保護義務，并要求乙方增設攝像頭。2.甲方要求乙方向其履行定期公開和報告義務，并要求乙方承擔未履行公開義務的違約責任。3.要求乙方退還甲方在裝修時繳納的裝修管理費和垃圾清運費。4.要求解除乙方與甲方之間簽訂的物業服務合同。

【解析】對應甲方的抗辯和請求，我們可以把物業服務合同中經常遇到的問題歸納為以下幾點：

1.如何區分物業服務人的物業服務義務與其他主體的義務？

現代物業服務的內容紛繁復雜，根據物業的使用性質，我們一般將物業分為商業物業、住宅物業、工業物業、市政物業、公益物業和其他物業，每一種物業的服務義務有所區別但是大體都可以歸為六個方面：維修養護義務、環境管理義務、經營管理義務、秩序維護義務、安全保護義務、制止違法行為、向有關機關報告并協助處理的義務。（民法典第937條、942條）。本案中甲以存在監控盲區為理由主張財物被盜系乙方沒有盡到安保義務所致，混淆了侵權人責任、業主責任與物業機構責任的關系，業主財物被盜、毀損，應由侵權人承擔賠償責任，物業服務人未能盡到安保義務的則根據物業服務人的行為與損害后的因果關系承擔相應責任，但在本案中花園屬于監控盲區需要增設攝像頭不應歸物業服務人的法定義務，攝像頭屬于共用設施設備中的安保設備，如需更細、改造、大修、中修應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。（物業服務收費管理辦法第11條第3款）。

2.物業服務人未履行公開義務和報告義務，應否承擔違約責任？

物業費并不是物業服務人的私有財產，物業服務人雖然可以從中獲取一定比例的報酬，但是物業費主要應用于物業服務，該部分資金屬于全體業主，物業服務人對物業費如何使用享有自主權、決定權，但同時應該肯定業主對于物業費的使用狀況享有監督和提出合理建議的權利。（民法典第943條）公開、報告義務因《民法典》的明確規定已經成為了法定義務而非約定義務，如本案中乙未履行該義務，業主、業主委員會均可督促其履行，督促后仍未履行的可以向有關行政主管機關報告，由行政主管機關根據地方法規或規章予以相應處罰，但能否就此主張違約責任，筆者認為業主仍然可以根據合同約定要求乙方承擔相應的違約責任包括繼續履行、承擔違約金等。其次應當注意的是報告義務是向業主大會及業主委員會履行，如業主主張物業服務人向其履行報告義務則存在主體不適格的問題。

3.裝修管理費、垃圾清運費屬于特約服務還是合同義務？

實踐中物業服務人在業主裝修的時候要求業主按照專有部分的面積繳納裝修管理費或者垃圾清運費，其理由是物業服務人按照物業服務合同的約定僅對業主共有部分負有管理義務，但對業主因裝修專有部分產生的服務屬于物業服務合同外的特約服務應當另行收取費用。對此很多業主表示不能接受，認為物業服務人理應清理小區內的垃圾而不應區分垃圾的類型，物業服務人對小區的共有部分負有法定的管理義務，故不應當額外支付費用。筆者認為，根據《民法典》945條的規定物業服務人對裝修物業的監督管理義務是法定義務，清理打掃堆積的裝修垃圾同樣屬于環境管理義務的一部分，因此不屬于特約服務而應看做合同約定的一般服務，不應當另外收取費用。

4.個別業主能否單獨行使解除權？

關于業主行使解除權的問題首先我們應當注意到，業主行使解除權的類型是什么。《民法典》對于合同解除的一般規定自然適用于物業服務合同，即法定解除權和約定解除權。但是物業服務合同同樣具備委托合同的性質，那業主能否主張任意解除權呢？實踐中有兩種觀點，一種觀點認為業主不應享有任意解除權，理由是物業服務是一個長期的過程，業主和物業服務人在長期磨合中難免有摩擦，如果動輒解除合同，既不利于市場的穩定性，也會給物業服務人造成極大損失。解除合同是合同目的無法實現的最后手段，如果能夠通過其他途徑救濟就不應輕易解除合同。另一種觀點認為，物業服務合同的本質是委托合同，委托合同重視信任基礎，即信任對雙方合同的履行有較大的影響，如果雙方信任受到嚴重損害，則強行將貌合神離的雙方當事人捆綁在一起也無益于合同目的的實現，故業主應當享有任意解除權，物業服務人的權利是業主基于所有權賦予的，也應當允許業主將自身權利收回。當然，如因此對物業服務人造成的損失應當予以賠償。

其次，個別業主能否形式合同解除權？根據《民法典》278條、946條的規定可以看出，對于選聘、解聘物業服務人均強調的是法定程序，即選聘和解聘物業服務人屬于業主共同決定的事項，且需符合專有面積及人數雙重多數決的程序。但是本案中，我們可以發現甲與乙是單獨簽訂的物業服務合同，有觀點認為根據締約自由，業主甲作為物業服務合同的簽訂主體應當享有合同解除的權利。筆者以為，即便是物業服務合同是物業服務人與業主單獨簽訂的，但是不能以此忽略物業服務人與全體小區業主之間的權利義務關系，單獨簽訂的物業服務合同其性質應當認定為物業服務人與業主達成的確認書，其成立與否均不影響物業服務人對于全體小區業主享有的權利和義務。故合同解除的權利屬于全體業主享有而非單一業主可以主張。

5.業主因其他事由是否可以享有抗辯權？

如果前述第一項中物業服務人的安保義務履行確有瑕疵，業主能否享有拒絕支付物業費的抗辯權？《民法典》第944條中沒有明確規定業主是否享有抗辯權，根據《物業服務糾紛司法解釋》第3條規定，如果物業服務人不履行或者不完全履行物業服務合同約定的義務的，業主請求物業服務人承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的人民法院應予支持。雖然該條文中沒有對減免物業服務費作出明確規定，但是筆者認為，可以依據違約責任對應的損失金額，對履行瑕疵期間段的物業服務費用進行減免，其主要目的也是為了平衡當事人的權利義務關系。

現實生活中關于物業服務合同中的問題層出不窮，由業主和物業服務人在合同中明確約定的權利義務，當然對于規范物業服務人的服務項目和質量更為有利，但是千變萬化的社會導致了合同并不能對物業服務人的服務義務進行精細化的描述，所以物業服務人必須秉承認真誠實的服務精神，盡職盡責的處理好物業內的各項事務，才能剛好的維護業主和物業服務人之間的關系，唯有雙方維護好彼此的信任，相互配合才能讓小區越來越好，糾紛越來越少。

【法條索引】

《中華人民共和國民法典》第二百七十八條 下列事項由業主共同決定：

（一）制定和修改業主大會議事規則；

（二）制定和修改管理規約；

（三）選舉業主委員會或者更換業主委員會成員；

（四）選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人；

（五）使用建筑物及其附屬設施的維修資金；

（六）籌集建筑物及其附屬設施的維修資金；

（七）改建、重建建筑物及其附屬設施；

（八）改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經營活動；

（九）有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

業主共同決定事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業主且人數占比三分之二以上的業主參與表決。決定前款第六項至第八項規定的事項，應當經參與表決專有部分面積四分之三以上的業主且參與表決人數四分之三以上的業主同意。決定前款其他事項，應當經參與表決專有部分面積過半數的業主且參與表決人數過半數的業主同意。

《中華人民共和國民法典》第九百三十七條 物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內，為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務，業主支付物業費的合同。

《中華人民共和國民法典》第九百四十二條 物業服務人應當按照約定和物業的使用性質，妥善維修、養護、清潔、綠化和經營管理物業服務區域內的業主共有部分，維護物業服務區域內的基本秩序，采取合理措施保護業主的人身、財產安全。

《中華人民共和國民法典》第九百四十三條 物業服務人應當定期將服務的事項、負責人員、質量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業主共有部分的經營與收益情況等以合理方式向業主公開并向業主大會、業主委員會報告。

《中華人民共和國民法典》第九百四十四條 業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的，業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。

業主違反約定逾期不支付物業費的，物業服務人可以催告其在合理期限內支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。

物業服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業費。

《中華人民共和國民法典》第九百四十五條 業主裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務人，遵守物業服務人提示的合理注意事項，并配合其進行必要的現場檢查。

業主轉讓、出租物業專有部分、設立居住權或者依法改變共有部分用途的，應當及時將相關情況告知物業服務人。

《中華人民共和國民法典》第九百四十六條 業主依照法定程序共同決定解聘物業服務人的，可以解除物業服務合同。決定解聘的，應當提前六十日書面通知物業服務人，但是合同對通知期限另有約定的除外。

《物業服務收費管理辦法》第十一條第三款 依據前款規定解除合同造成物業服務人損失的，除不可歸責于業主的事由外，業主應當賠償損失。

物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；

3.物業管理區域清潔衛生費用；

4.物業管理區域綠化養護費用；

5.物業管理區域秩序維護費用；

6.辦公費用；

7.物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9.經業主同意的其它費用。

物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。

《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條物業服務企業不履行或者不完全履行物業服務合同約定的或者法律、法規規定以及相關行業規范確定的維修、養護、管理和維護義務，業主請求物業服務企業承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。

物業服務企業公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業服務合同的組成部分。