實(shí)踐中，業(yè)主因不滿物業(yè)服務(wù)人所提供的物業(yè)服務(wù)而拒絕支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的現(xiàn)象大量存在，當(dāng)物業(yè)服務(wù)人追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，業(yè)主往往以未接受物業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)不符合約定、未盡到安全保障義務(wù)等提出抗辯。筆者將通過(guò)下面一個(gè)案例，將物業(yè)服務(wù)合同糾紛中經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行梳理，探討。

【案例】甲系一小區(qū)業(yè)主，乙系一個(gè)長(zhǎng)期為甲所在小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司，并與小區(qū)的每戶業(yè)主單獨(dú)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，后因甲拒絕支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，乙根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定提起了仲裁，甲在審理過(guò)程中作出了如下抗辯及請(qǐng)求：1.甲家住一樓且購(gòu)買了露天花園，其停放在自家院內(nèi)的自行車被竊，后調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)花園屬于監(jiān)控盲區(qū)，認(rèn)為乙方?jīng)]有盡到安全保護(hù)義務(wù)，并要求乙方增設(shè)攝像頭。2.甲方要求乙方向其履行定期公開(kāi)和報(bào)告義務(wù)，并要求乙方承擔(dān)未履行公開(kāi)義務(wù)的違約責(zé)任。3.要求乙方退還甲方在裝修時(shí)繳納的裝修管理費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。4.要求解除乙方與甲方之間簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。

【解析】對(duì)應(yīng)甲方的抗辯和請(qǐng)求，我們可以把物業(yè)服務(wù)合同中經(jīng)常遇到的問(wèn)題歸納為以下幾點(diǎn)：

1.如何區(qū)分物業(yè)服務(wù)人的物業(yè)服務(wù)義務(wù)與其他主體的義務(wù)？

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容紛繁復(fù)雜，根據(jù)物業(yè)的使用性質(zhì)，我們一般將物業(yè)分為商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政物業(yè)、公益物業(yè)和其他物業(yè)，每一種物業(yè)的服務(wù)義務(wù)有所區(qū)別但是大體都可以歸為六個(gè)方面：維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)、環(huán)境管理義務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理義務(wù)、秩序維護(hù)義務(wù)、安全保護(hù)義務(wù)、制止違法行為、向有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告并協(xié)助處理的義務(wù)。（民法典第937條、942條）。本案中甲以存在監(jiān)控盲區(qū)為理由主張財(cái)物被盜系乙方?jīng)]有盡到安保義務(wù)所致，混淆了侵權(quán)人責(zé)任、業(yè)主責(zé)任與物業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任的關(guān)系，業(yè)主財(cái)物被盜、毀損，應(yīng)由侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，物業(yè)服務(wù)人未能盡到安保義務(wù)的則根據(jù)物業(yè)服務(wù)人的行為與損害后的因果關(guān)系承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但在本案中花園屬于監(jiān)控盲區(qū)需要增設(shè)攝像頭不應(yīng)歸物業(yè)服務(wù)人的法定義務(wù)，攝像頭屬于共用設(shè)施設(shè)備中的安保設(shè)備，如需更細(xì)、改造、大修、中修應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。（物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法第11條第3款）。

2.物業(yè)服務(wù)人未履行公開(kāi)義務(wù)和報(bào)告義務(wù)，應(yīng)否承擔(dān)違約責(zé)任？

物業(yè)費(fèi)并不是物業(yè)服務(wù)人的私有財(cái)產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)人雖然可以從中獲取一定比例的報(bào)酬，但是物業(yè)費(fèi)主要應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)，該部分資金屬于全體業(yè)主，物業(yè)服務(wù)人對(duì)物業(yè)費(fèi)如何使用享有自主權(quán)、決定權(quán)，但同時(shí)應(yīng)該肯定業(yè)主對(duì)于物業(yè)費(fèi)的使用狀況享有監(jiān)督和提出合理建議的權(quán)利。（民法典第943條）公開(kāi)、報(bào)告義務(wù)因《民法典》的明確規(guī)定已經(jīng)成為了法定義務(wù)而非約定義務(wù)，如本案中乙未履行該義務(wù)，業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)均可督促其履行，督促后仍未履行的可以向有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)報(bào)告，由行政主管機(jī)關(guān)根據(jù)地方法規(guī)或規(guī)章予以相應(yīng)處罰，但能否就此主張違約責(zé)任，筆者認(rèn)為業(yè)主仍然可以根據(jù)合同約定要求乙方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任包括繼續(xù)履行、承擔(dān)違約金等。其次應(yīng)當(dāng)注意的是報(bào)告義務(wù)是向業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)履行，如業(yè)主主張物業(yè)服務(wù)人向其履行報(bào)告義務(wù)則存在主體不適格的問(wèn)題。

3.裝修管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)屬于特約服務(wù)還是合同義務(wù)？

實(shí)踐中物業(yè)服務(wù)人在業(yè)主裝修的時(shí)候要求業(yè)主按照專有部分的面積繳納裝修管理費(fèi)或者垃圾清運(yùn)費(fèi)，其理由是物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同的約定僅對(duì)業(yè)主共有部分負(fù)有管理義務(wù)，但對(duì)業(yè)主因裝修專有部分產(chǎn)生的服務(wù)屬于物業(yè)服務(wù)合同外的特約服務(wù)應(yīng)當(dāng)另行收取費(fèi)用。對(duì)此很多業(yè)主表示不能接受，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人理應(yīng)清理小區(qū)內(nèi)的垃圾而不應(yīng)區(qū)分垃圾的類型，物業(yè)服務(wù)人對(duì)小區(qū)的共有部分負(fù)有法定的管理義務(wù)，故不應(yīng)當(dāng)額外支付費(fèi)用。筆者認(rèn)為，根據(jù)《民法典》945條的規(guī)定物業(yè)服務(wù)人對(duì)裝修物業(yè)的監(jiān)督管理義務(wù)是法定義務(wù)，清理打掃堆積的裝修垃圾同樣屬于環(huán)境管理義務(wù)的一部分，因此不屬于特約服務(wù)而應(yīng)看做合同約定的一般服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)另外收取費(fèi)用。

4.個(gè)別業(yè)主能否單獨(dú)行使解除權(quán)？

關(guān)于業(yè)主行使解除權(quán)的問(wèn)題首先我們應(yīng)當(dāng)注意到，業(yè)主行使解除權(quán)的類型是什么。《民法典》對(duì)于合同解除的一般規(guī)定自然適用于物業(yè)服務(wù)合同，即法定解除權(quán)和約定解除權(quán)。但是物業(yè)服務(wù)合同同樣具備委托合同的性質(zhì)，那業(yè)主能否主張任意解除權(quán)呢？實(shí)踐中有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)認(rèn)為業(yè)主不應(yīng)享有任意解除權(quán)，理由是物業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人在長(zhǎng)期磨合中難免有摩擦，如果動(dòng)輒解除合同，既不利于市場(chǎng)的穩(wěn)定性，也會(huì)給物業(yè)服務(wù)人造成極大損失。解除合同是合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的最后手段，如果能夠通過(guò)其他途徑救濟(jì)就不應(yīng)輕易解除合同。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)合同的本質(zhì)是委托合同，委托合同重視信任基礎(chǔ)，即信任對(duì)雙方合同的履行有較大的影響，如果雙方信任受到嚴(yán)重?fù)p害，則強(qiáng)行將貌合神離的雙方當(dāng)事人捆綁在一起也無(wú)益于合同目的的實(shí)現(xiàn)，故業(yè)主應(yīng)當(dāng)享有任意解除權(quán)，物業(yè)服務(wù)人的權(quán)利是業(yè)主基于所有權(quán)賦予的，也應(yīng)當(dāng)允許業(yè)主將自身權(quán)利收回。當(dāng)然，如因此對(duì)物業(yè)服務(wù)人造成的損失應(yīng)當(dāng)予以賠償。

其次，個(gè)別業(yè)主能否形式合同解除權(quán)？根據(jù)《民法典》278條、946條的規(guī)定可以看出，對(duì)于選聘、解聘物業(yè)服務(wù)人均強(qiáng)調(diào)的是法定程序，即選聘和解聘物業(yè)服務(wù)人屬于業(yè)主共同決定的事項(xiàng)，且需符合專有面積及人數(shù)雙重多數(shù)決的程序。但是本案中，我們可以發(fā)現(xiàn)甲與乙是單獨(dú)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，有觀點(diǎn)認(rèn)為根據(jù)締約自由，業(yè)主甲作為物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體應(yīng)當(dāng)享有合同解除的權(quán)利。筆者以為，即便是物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主單獨(dú)簽訂的，但是不能以此忽略物業(yè)服務(wù)人與全體小區(qū)業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，單獨(dú)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同其性質(zhì)應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主達(dá)成的確認(rèn)書(shū)，其成立與否均不影響物業(yè)服務(wù)人對(duì)于全體小區(qū)業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)。故合同解除的權(quán)利屬于全體業(yè)主享有而非單一業(yè)主可以主張。

5.業(yè)主因其他事由是否可以享有抗辯權(quán)？

如果前述第一項(xiàng)中物業(yè)服務(wù)人的安保義務(wù)履行確有瑕疵，業(yè)主能否享有拒絕支付物業(yè)費(fèi)的抗辯權(quán)？《民法典》第944條中沒(méi)有明確規(guī)定業(yè)主是否享有抗辯權(quán)，根據(jù)《物業(yè)服務(wù)糾紛司法解釋》第3條規(guī)定，如果物業(yè)服務(wù)人不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的義務(wù)的，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)人承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的人民法院應(yīng)予支持。雖然該條文中沒(méi)有對(duì)減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)作出明確規(guī)定，但是筆者認(rèn)為，可以依據(jù)違約責(zé)任對(duì)應(yīng)的損失金額，對(duì)履行瑕疵期間段的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行減免，其主要目的也是為了平衡當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

現(xiàn)實(shí)生活中關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同中的問(wèn)題層出不窮，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人在合同中明確約定的權(quán)利義務(wù)，當(dāng)然對(duì)于規(guī)范物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量更為有利，但是千變?nèi)f化的社會(huì)導(dǎo)致了合同并不能對(duì)物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)義務(wù)進(jìn)行精細(xì)化的描述，所以物業(yè)服務(wù)人必須秉承認(rèn)真誠(chéng)實(shí)的服務(wù)精神，盡職盡責(zé)的處理好物業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)，才能剛好的維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人之間的關(guān)系，唯有雙方維護(hù)好彼此的信任，相互配合才能讓小區(qū)越來(lái)越好，糾紛越來(lái)越少。

【法條索引】

《中華人民共和國(guó)民法典》第二百七十八條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定：

（一）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；

（二）制定和修改管理規(guī)約；

（三）選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員；

（四）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人；

（五）使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；

（六）籌集建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；

（七）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；

（八）改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（九）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。

業(yè)主共同決定事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。決定前款第六項(xiàng)至第八項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)參與表決專有部分面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百三十七條 物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的合同。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十二條 物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、綠化和經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十三條 物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)定期將服務(wù)的事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十四條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。

業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務(wù)人可以提起訴訟或者申請(qǐng)仲裁。

物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃?xì)獾确绞酱呓晃飿I(yè)費(fèi)。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十五條 業(yè)主裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)人，遵守物業(yè)服務(wù)人提示的合理注意事項(xiàng)，并配合其進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

業(yè)主轉(zhuǎn)讓、出租物業(yè)專有部分、設(shè)立居住權(quán)或者依法改變共有部分用途的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)情況告知物業(yè)服務(wù)人。

《中華人民共和國(guó)民法典》第九百四十六條 業(yè)主依照法定程序共同決定解聘物業(yè)服務(wù)人的，可以解除物業(yè)服務(wù)合同。決定解聘的，應(yīng)當(dāng)提前六十日書(shū)面通知物業(yè)服務(wù)人，但是合同對(duì)通知期限另有約定的除外。

《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十一條第三款 依據(jù)前款規(guī)定解除合同造成物業(yè)服務(wù)人損失的，除不可歸責(zé)于業(yè)主的事由外，業(yè)主應(yīng)當(dāng)賠償損失。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

6.辦公費(fèi)用；

7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。