我們在處理一百多例的維權(quán)案件時,發(fā)現(xiàn)保險公司主要用兩種手段,一個是忽悠,另一個是拖延。忽悠的方式方法很多,我們無法詳盡說明、舉例,也無法規(guī)避所有的內(nèi)容,但我們之前發(fā)布的文章,是它們慣用的方式。對于保險公司拖延的手段,反正就是拖,車主可以利用《機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)示范標準》的規(guī)定進行適當(dāng)?shù)闹萍s,當(dāng)然,前提是保險公司還是要臉面的,監(jiān)管也是有作為的,我們遇到過厚顏無恥,死豬不怕開水燙的保險公司,那還真沒有辦法,同時,如果監(jiān)管又不作為,那作為消費者的車主,還真是無解了!只能認栽了!不過,大部分事情,還是有解決辦法的,我們也處理過這樣的案例,最后也是完美解決的,但這樣的情況,占比不高,因為,處理的過程和技巧很重要,同時,需要處理過程中出現(xiàn)對車主有利的情況。下面,編者就發(fā)布下《機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)示范標準》的內(nèi)容,供廣大車主了解,可能,在維權(quán)時有一定的幫助,同時,為維權(quán)行為提供依據(jù)性。



機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)示范標準(2023版)

第一章總則

第一條為規(guī)范財產(chǎn)保險公司(以下簡稱保險公司)機動車輛保險理賠服務(wù)標準,提升理賠服務(wù)水平,加強行業(yè)誠信建設(shè),完善自我約束和相互監(jiān)督機制,維護保險消費者的合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國保險法》(以下簡稱《保險法》)等法律法規(guī)及規(guī)范性文件制定《機動車輛保險理賠服務(wù)時效行業(yè)基本標準》(以下簡稱《標準》)。

第二條本《標準》適用于保險車輛發(fā)生事故后的報案受理、接案調(diào)度、事故查勘、車損核定、理算核賠、賠款支付、客戶回訪、接訪應(yīng)訴等主要理賠服務(wù)時效的行業(yè)自律與服務(wù)監(jiān)督。

第三條本《標準》為機動車輛保險理賠服務(wù)時效的行業(yè)示范標準。各保險公司和各地方保險行業(yè)協(xié)會自行制定理賠服務(wù)時效標準時,應(yīng)參照本《標準》。

第四條本《標準》明確了保險公司在機動車輛保險理賠服務(wù)中應(yīng)當(dāng)達到的基本時效要求。保險公司與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系應(yīng)以《保險法》及相關(guān)法律法規(guī)和保險合同條款為準。

第二章報案受理時效

第五條保險公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立并向社會公示固定、統(tǒng)一的機動車輛保險理賠服務(wù)電話號碼,提供24小時×365天全年無間斷的報案受理和理賠咨詢服務(wù)。

第六條理賠服務(wù)電話應(yīng)保證語音應(yīng)答或人工接聽暢通。在非突發(fā)性災(zāi)害期間,報案電話的每日來電接通率不得低于85%。

第七條理賠服務(wù)電話由語音系統(tǒng)應(yīng)答的,轉(zhuǎn)人工接聽時的等待時間在非突發(fā)性災(zāi)害期間不得超過2分鐘。

第三章接案調(diào)度時效

第八條保險公司接到報案后,對于需要進行現(xiàn)場查勘的案件應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成查勘任務(wù)派遣和查勘人員調(diào)度,并將報案號碼、查勘或調(diào)度人員聯(lián)系信息等通過電話、短信等方式告知報案人。

第九條保險公司應(yīng)當(dāng)在接到報案的同時將報案信息登記錄入理賠信息系統(tǒng),并于3日內(nèi)完成系統(tǒng)立案。

第四章事故查勘時效

第十條保險公司應(yīng)當(dāng)提供24小時×365天的保險事故理賠查勘服務(wù)。

第十一條保險公司理賠查勘人員應(yīng)當(dāng)在接到調(diào)度指令后的10分鐘內(nèi)與報案人取得聯(lián)系,告知自己的姓名、聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點,并就不同類型事故向報案人告知對應(yīng)的理賠流程和索賠須知。

第十二條對需要查勘現(xiàn)場的車輛事故,從理賠查勘人員首次聯(lián)系報案人開始,應(yīng)當(dāng)按以下時效要求到達查勘現(xiàn)場:

(一)查勘地點在城市城區(qū)內(nèi)的,45分鐘內(nèi)到達;

(二)查勘地點在城市郊區(qū)的,1小時內(nèi)到達;

(三)查勘地點在城市市轄縣的,2小時內(nèi)到達;

(四)需要委托代為查勘現(xiàn)場的事故,保險公司應(yīng)在2小時內(nèi)辦妥委托事宜或與客戶商定其它處理方式,并在完成上述工作后的10分鐘內(nèi)將辦理情況通過電話、短信等形式告知報案人,受托方應(yīng)按上述時限要求到達查勘現(xiàn)場;

(五)如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠等原因無法按時到達查勘地點的,理賠查勘人員應(yīng)在上述規(guī)定的到達時限內(nèi)主動與報案人溝通,協(xié)商變更查勘現(xiàn)場的時間;

(六)需要補充查勘現(xiàn)場的事故,應(yīng)當(dāng)自首次查勘事故車輛之后48小時內(nèi)聯(lián)系報案人,協(xié)商確定查勘的時間、地點和方式。

第十三條對于涉及人員傷亡的事故,保險公司應(yīng)當(dāng)自報案受理之后72小時內(nèi)主動聯(lián)系報案人,跟訪案情。

第五章車損核定時效

第十四條保險公司應(yīng)自報案受理或事故查勘完成后一日內(nèi)聯(lián)系客戶,約定對事故車輛損失核定的具體時間,并在以下時限內(nèi)核定事故車輛的損失項目和金額:

(一)估損金額在0.2萬元(含)以內(nèi),且損失直觀、無需拆檢的事故車輛,除客戶另有要求外,保險公司應(yīng)在事故查勘的同時核定損失;

(二)估損金額0.2萬元至5萬元(含)以內(nèi)的損失,應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起七日內(nèi)核定損失;

(三)估損金額5萬元至10萬元(含)以內(nèi)的損失,應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起十五日內(nèi)核定損失;

(四)估損金額10萬元以上的損失,應(yīng)自約定的日期或事故車輛拆檢完成之日起三十日內(nèi)核定損失;

(五)事故車輛的損失超過該車實際價值70%以上;或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型;以及客戶或承修人對估損金額提出異議的案件,保險公司可與客戶另行約定損失核定時限。

第六章理算核賠時效

第十五條保險公司收到客戶的書面賠償請求及有關(guān)證明和資料后,應(yīng)當(dāng)按照保險合同的約定及時審核,認為有關(guān)的證明和資料不完整的,應(yīng)當(dāng)按照以下時限要求一次性通知客戶補充提供:(一)僅涉及保險車輛損失的理賠案件在一日內(nèi)通知;

(二)涉及其它財產(chǎn)損失的理賠案件在三日內(nèi)通知;

(三)涉及人身傷亡或情形特別復(fù)雜的理賠案件在十日內(nèi)通知。

第十六條保險公司應(yīng)當(dāng)自初次收到索賠請求及有關(guān)證明和資料、或再次收到客戶補充提供的證明和資料之日起,按照以下時限要求核定是否屬于保險責(zé)任,并將結(jié)果通知被保險人或其委托人:(一)僅涉及保險車輛損失的理賠案件在三日內(nèi)核定;

(二)涉及其它財產(chǎn)損失和涉及人身傷亡的理賠案件在十日內(nèi)核定;

(三)情形特別復(fù)雜的理賠案件在三十日內(nèi)核定。

第十七條對于核定不屬于保險責(zé)任的理賠案件,保險公司應(yīng)當(dāng)自核定之日起三日內(nèi)發(fā)出拒賠通知書,并說明理由。

第七章賠款支付時效

第十八條對于核定屬于保險責(zé)任的理賠案件,保險公司應(yīng)當(dāng)依據(jù)保險合同與客戶協(xié)商賠償金額,并自達成一致之日起,按照以下時限通知客戶并支付賠款:

(一)賠償金額在0.2萬元(含)以內(nèi)的,在一日內(nèi)通知支付;

(二)賠償金額在0.2-1萬元(含)的,在三日內(nèi)通知支付;

(三)賠償金額在1-5萬元(含)的,在五日內(nèi)通知支付;

(四)賠償金額在5-10萬元(含)的,在七日內(nèi)通知支付;

(五)賠償金額在10萬元以上的,在十日內(nèi)通知支付。

第十九條對于核定屬于保險責(zé)任,但賠償金額不能確定的理賠案件,保險公司應(yīng)當(dāng)自收到賠償請求及有關(guān)證明和資料之日起六十日內(nèi),根據(jù)已有證明和資料可確定的數(shù)額先予支付。保險公司最終確定賠償保險金的數(shù)額后,應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。

第八章客戶回訪時效

第二十條保險公司應(yīng)當(dāng)建立車險理賠客戶滿意度回訪制度,并在結(jié)案支付賠款后的十五日內(nèi),以適當(dāng)?shù)姆绞綄蛻暨M行回訪。回訪比例不低于50%。

第九章應(yīng)訴接訪時效

第二十一條保險公司受理客戶投訴后,應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況,在下列時限內(nèi)作出處理決定:

(一)對于事實清楚、爭議情況簡單的理賠服務(wù)投訴,保險公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起10日內(nèi)作出處理決定;

(二)對于其它情形的理賠服務(wù)投訴,保險公司應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的,經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責(zé)任人批準,可以延長處理期限,但延長期限不得超過30日,并告知投訴人延長期限的理由。

第二十二條保險公司自作出處理決定之日起5日內(nèi),應(yīng)當(dāng)將處理意見告知投訴人。

第十章附則

第二十三條本《標準》適用于在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營機動車輛保險業(yè)務(wù)的保險公司。

第二十四條本《標準》由中國保險行業(yè)協(xié)會負責(zé)解釋、修訂,自發(fā)布之日起參考執(zhí)行。

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